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庆阳机场全面推进服务质量管理科学化规范化

　　

　　今年以来，庆阳机场以开展“民航服务规划实施年”主题活动为契机，多方面着手，全面提升服务质量管理能力，推进服务质量管理规范化科学化，取得了积极成效。

　　搭建服务质量管理体系。庆阳机场根据实际，重新修订旅客服务承诺，推出40余条服务举措。制定下发服务工作方案、规章制度、应急预案20余份，修订完善方案、制度10余份，确保机场现行标准制度符合民航最新规章要求。完善岗位服务规范、流程30余份，持续推进服务标准的“三进”活动。督促相关部门编制《服务培训大纲》，制定岗位服务培训计划，录制标准化服务工作流程视频，创建服务培训资料库，优化个人服务培训档案，逐步建立健全公司服务培训体制机制。

　　持续开展服务风险管控。庆阳机场每月针对各部门满意度测评弱项、自查、各级检查发现的各类问题开展常态化监督检查工作，建立问题台账，强化问题排查、整改、治理与管理。2022年截至目前，共开展公司级自查8次，发现10项问题，现均已完成整改工作。组织各部门、外包商户开展投诉管理专项培训，规范投诉受理流程，通过各种渠道公告公布庆阳机场投诉方式和受理程序，进一步畅通旅客咨询及投诉受理渠道。聘任服务培训教员，开展服务礼仪培训、服务技能比武、服务知识竞赛、服务经验交流等专项活动7场次，打造良好的“真情服务”氛围，提升全员服务意识、品牌意识。为进一步遏制投诉事件的发生，强化全员服务意识、严格服务标准、提高服务质量，根据管理局《关于做好旅客服务投诉管理工作的通知》及公司实际，制定下发《关于切实做好旅客投诉管理工作的业务提示》。

　　加大服务品牌宣传力度。充分利用庆阳当地官方媒体，陇东报、庆阳市广播电视台等媒体资源，庆阳机场公司微信公众号、抖音公众号等自有媒体多频次宣传庆阳机场惠民航线信息、“经兰飞·如意行”中转服务产品。报道篇目累计三十余篇，曝光量累计约百万余人次，持续强化了市民对民航的认知与认可。

　　2022年至今，庆阳机场未发生行李运输差错，整体投诉同比2020年减少11起，获得年度“平安庆阳”建设考核结果优秀等次；地面服务部南梁情班组获得西北民航“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动“先进班组”称号；收到旅客锦旗、感谢信、表扬信等20余件，服务工作得到地方政府和社会各界的高度评价。

原文链接：http://xb.caac.gov.cn/XB_XWZX/XB_DQYW/202212/t20221223_216714.html
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