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桂林机场试行“一库两制三主动”工作法推动服务品质提质增效

　　为进一步提升投诉处置服务水平，桂林机场以“管理前置、数据支撑、双向驱动、主动防控”为核心，试行“一库两制三主动”服务质量风险管理基层工作法，推动服务品质提质增效。

　　一库两制，推动管理前置。一是建立桂林机场服务风险源库。通过风险源分类、风险分析、控制措施等方面有效识别服务风险，逐步建立及完善桂林机场服务风险源库，加强风险预警和监控，并有针对性地制定实施风险控制及缓解措施。今年以来，服务风险源库中记录特情工单共23件，发现服务风险点7项，均逐一协调责任单位制定整改措施，实现投诉管理从“事后救火”向“事前预防”的转变。二是建立投诉风险管理机制。应用风险管理的方式对无效投诉事件进行有效管理，以达到提前预防，有效控制服务风险、提升服务品质的目的。三是针对服务监测重点，建立投诉风险双向预警机制。一线员工发现旅客有投诉倾向或客服中心接到旅客在现场的投诉时，客服中心与安全检查站联动处置，把矛盾纠纷解决化解在萌芽状态，今年以来安检类的服务投诉同比降低45%。

　　主动作为，提升服务效能。一是主动排查服务风险，通过每月实地走访及远程监控的方式对服务风险源库中影响较大的“单一投诉事件”及“同类多发投诉”进行复查，找出服务缺陷，从源头减少服务投诉的发生。二是主动加强内部协同，定期与窗口单位开展联合培训、交流座谈，健全优化各项业务处理流程，确保各类投诉处理标准明确、尺度清晰、处置快速。三是主动实现外部联动，机场客服中心与桂林市12345政务服务便民热线建立联动处置机制，采用话务“一键转接”的方式，实现双向协调联动、信息共享，高效解决旅客在航空领域的各类问题。

　　做好服务投诉处理是践行“真情服务”的题中之义，是回应旅客呼声、提升服务品质的必然要求。今年以来，桂林机场通过基层工作法的实践，在前端有效化解60%的旅客投诉。 下一步，桂林机场将持续做好服务风险管理工作，让服务“软实力”成为机场高质量发展的“硬支撑”。

原文链接：http://zn.caac.gov.cn/ZN_XXGK/ZN_HYDT/202412/t20241209_226059.html
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