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“西子姑娘”温暖万千旅客

　　

　　“西子姑娘”温暖万千旅客

　　——记杭州客运段高一车队“西子号”列车长车菲菲

　　

　　

　　图为车菲菲在给儿童旅客讲解高铁上电茶炉的使用注意事项。周 围 摄

　　

　　

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　　处暑已过，西子湖畔的阳光依然炽热，车菲菲身着干练的制服，登乘“西子号”G33/38次复兴号列车，脸上的微笑如清风拂面，让人仿佛感受到了秋日宜人的气息。

　　

　　从列车员到列车长、从普通党员到党的二十大代表、从业务骨干到全国五一劳动奖章获得者，扎根列车16年来，车菲菲就像一朵倾情绽放的花朵，将芬芳传遍万里铁道，奋力书写精彩的人生篇章。

　　

　　精细服务收获旅客由衷赞许

　　

　　2008年，19岁的车菲菲迎来了人生道路上的大事：她顺利从学校毕业，如愿进入铁路工作，成为了杭州客运段杭州至兰州的T112/113次特快列车上的一名乘务员。

　　

　　时任T112/113次列车长的张俊峰是车菲菲的第一位师傅，也是她职业生涯的启蒙老师。“能吃苦、肯钻研、爱动脑”，是他对车菲菲的评价。旅客上车核验身份证和车票时，她会全力记住重点旅客的姓氏，方便精准沟通；车厢巡视时，她仔细观察每名旅客，提前了解他们的需求；登记旅客身份证时如果恰巧遇到旅客过生日，她还会送上自己准备的生日贺卡。这样的暖心举动，总是能在旅程中给旅客留下深刻印象。

　　

　　一次出乘途中，一位腿脚不灵便的中年女士引起了车菲菲的注意。列车开行了很长一段时间，周围的旅客都拿出了自带的水杯，惬意地喝上一口，但这位女士的桌前始终没放水杯。车菲菲琢磨着，委婉地跟这位旅客说，可以搀扶她上厕所。旅客看着车菲菲一脸诚恳，忐忑的心慢慢放了下来。倒水、搀扶如厕，一路上车菲菲悉心照顾。临别时，那位女士紧紧拉住车菲菲的手致谢：“丫头，谢谢你一路上的照顾，亲闺女也不过如此。”

　　

　　随着长三角各地迈入“高铁时代”，持续扩容的铁路版图为长三角一体化发展战略注入强劲动力。工作一段时间后的车菲菲有了自己的小目标——要做列车值班员、考高铁列车长。

　　

　　扎实的业务功底是工作的基础，车菲菲更加严格要求自己，努力钻研客运业务知识，向老师傅请教，向书本学习，背书、刷题、学英语、默画全国铁路线路图……随后的两年内，车菲菲苦练内功，在段里大小业务比拼中都能有所斩获。

　　

　　2012年，车菲菲以优异成绩从普速列车的乘务员考取为高铁列车长。

　　

　　相比普速列车，值乘高铁的挑战多了不少：列车停站时间更短、运行速度更快、车厢硬件设施更加现代化，旅客对服务的期待也更高。工作之余，她经常去其他服务行业蹲点观察，大型场馆的无障碍设施管理、大型商超的母婴室配置……车菲菲每看一处，就记下一个。多年来这些“免费”学来的本事，不少都被她应用到了工作场景中。

　　

　　一次，一对年轻夫妻带着不满周岁的孩子从杭州东站乘车前往北京。刚上车不久，孩子就开始哭闹。车菲菲赶紧从随车携带的“百宝箱”内拿来“哄娃神器”。充气、安装固定……一气呵成，不一会儿，一个便携式的“婴儿护理台”便搭成了，孩子躺在上面不哭不闹，舒服又安逸，一路睡到北京。如今，这个“百宝箱”里的物品品类已经从起初的10余种增加到了目前的30余种，数据线、老花镜、哺乳巾等物品，让车菲菲的服务有温度、更有精度。

　　

　　服务既是一份温暖，也是一份担当。在飞速行驶的高铁列车上，如何提升值乘团队应急处置能力，身为一名党员列车长，车菲菲一直在思考，并积极探索实践。

　　

　　每趟列车出乘前，她都牵头组建高铁乘务党支部，召开党支部会议布置重点工作。2018年，我国北方部分地区遭遇暴雪，车菲菲值乘的G43次列车从北京开出不久，就停在线路上一直无法前行。作为乘务党支部书记的她迅速组织党员骨干冲锋在前，安抚旅客情绪，协调随车机械师、乘警、保洁、乘务员等搬运1000份应急餐上车。在她的带动下，车厢内年轻旅客纷纷自发加入应急组织当中，协助乘务组分发应急食品，维持乘车秩序。第二天凌晨，虽然列车晚点到站，但车上1005名旅客平安无事，不少旅客专门跑过来与车菲菲道别：“遇到天灾，我们没受冻、没挨饿，一家平安，感谢你们……”

　　

　　精心细致的服务让车菲菲收获了旅客的肯定。入路以来，她服务的重点旅客超过2000人次，收到书面表扬60余次。

　　

　　守正创新老品牌释放新活力

　　

　　诞生于20世纪80年代的“西子号”列车，代表着杭州城市形象驰骋于浙江山水间，开行第一年就获得旅客书面表扬上万次，被誉为“江南第一车”。这趟1988年被浙江省人民政府命名的品牌列车，36年来不断提速、升级，运行区间几经变迁，为服务区域经济社会发展作出了积极贡献。

　　

　　2015年5月，“西子号”G32/43、G42/39次动车组列车在即将迎来28岁生日之际，迎来了新列车长车菲菲。第二年，车菲菲又被推选为“西子号”5个乘务组的包乘组长。

　　

　　身处高铁时代，接过品牌传承发展的接力棒，车菲菲备感压力。她带领乘务组人员向浙江传媒学院的教授学习列车广播质量提升技能，邀请全国劳模、国家级美容大师罗红英培训化妆技巧，与“最美铁路人”陈美芳切磋服务技能。

　　

　　扩大品牌效应，畅通爱的链条。车菲菲带领“西子号”乘务组联合杭州东站“之江心驿”雷锋服务站、杭州地铁“五心”服务台，共建“畅行联盟”。前不久，车菲菲值乘的G7511次列车在上海虹桥站迎来6名轮椅旅客。她迅速组织乘务员分头协助大家上车，放行李、倒热水、问行程。在得知大家计划去杭州旅游后，车菲菲立即在“畅行联盟”群里发出信息，不到半小时，一条从高铁车厢到旅客驻地的绿色通道就建立起来。列车正点抵达杭州东站，车门还未开，2名车站工作人员已站到指定车厢门外。不到15分钟，“畅行联盟”群里弹出一条地铁工作人员的消息：已接到旅客。像这样重点旅客在高铁、地铁间的换乘服务几乎每天都在发生，这一服务举措大大提高了重点旅客进站和出站的速度，这不仅是服务的接力，而且是爱的接力。

　　

　　列车既是人们完成旅行的工具，又是传播社会文明的窗口。车上的车菲菲总是脚步不停、宣传不停，依托“西子号”品牌优势，做好旅客文明乘车引导，通过列车广播及时播报文明出行注意事项，倡导旅客树立文明观念，共同维护良好的乘车环境。每逢寒暑假，列车上就会迎来大批儿童旅客，车菲菲提前备好儿童读物以及画笔、折纸、黏土等静音玩具，遇到活泼好动的儿童就主动上前推介，转移其注意力，引导他们争当“文明小旅客”。

　　

　　服务要紧跟时代要求。车菲菲把“西子号”“满意不是标准，标准是更满意”的服务理念当成自己的工作座右铭，在原有“八爱三百”特色服务的基础上，又提出了目光注视到、微笑舒心到、登车问候到等“真情十到”服务法。

　　

　　2023年9月16日，在杭州亚运会即将开幕之际，复兴号亚运智能动车组列车上线。担当列车值乘的“西子号”乘务组在车菲菲的带领下，创新推出亚运场馆一条通、轮椅渡板、便携式婴幼儿护理床等十大特色服务。为了让世界各地的旅客更好地了解中国文化，她还专门为“亚运游”的旅客提供路线二维码、“亚小西”打卡章、列车四季明信片等。杭州亚运会期间，“西子号”乘务组累计服务38批次270名运动员、裁判、媒体等亚运相关人员。

　　

　　高铁时代的“西子号”，变的是列车迭代升级、服务创新，不变的是“西子号”乘务组始终牢记“人民铁路为人民”的宗旨。在团队的努力下，“西子号”命名以来已安全运输旅客4000余万人次。

　　

　　心怀大爱向社会传递光和热

　　

　　身为一名党员，使命担当既在列车之上，也在列车之外。为了把光和热传递给更多人，工作之余车菲菲发起成立了“西子公益团队”，让“西子服务”延伸到车厢外，走进校园、走进敬老院。

　　

　　家住浙江省龙游县溪口镇横坑村的邓跃豪自小和爷爷奶奶相依为命，家境比较贫困。一次，“西子公益团队”到龙游溪口小学开展进校活动，通过与学校老师交谈，车菲菲得知了小跃豪的困境。在浙江省青少年发展中心办理了结对手续后，她带着乘务组多次驱车上百公里探望小跃豪，定期给他购买学习和生活用品，抽空关心陪伴他。小跃豪的生活迎来了拐点——他原本孤僻内向的性格开始变得开朗。

　　

　　“姐姐，我想去北京看看天安门。”2018年的一次帮扶活动中，小跃豪悄悄跟车菲菲说起了自己的愿望。车队商讨后决定：选在六一儿童节，大家一起带着小跃豪去首都，完成他的梦想。当天，在“西子号”乘务组担当的G20次复兴号列车上，为了让小跃豪有一段不同寻常的旅程，“西子”小姐姐们邀请列车上几位新加坡小朋友和邓跃豪一起画了一幅心中的六一儿童节，还请他一起体验了乘务员的工作。

　　

　　“我认得你，我喜欢你。”当车菲菲带着“西子公益团队”推开爱贝儿康复中心大门时，自闭症儿童小静突然起身，一字一顿地说出了这八个字，虽然口齿不清，却让车菲菲惊喜到哽咽。2019年以来，车菲菲带领“西子号”班组休班人员，每周三都会来到这里开展志愿服务，大家带着孩子们有的做互动游戏，有的一起学习铁路安全知识，有的到附近公园放风筝。一晃5年过去了，孩子们渐渐长大，被温暖包围的孩子有的会主动接过姑娘们递过来的牛奶和零食，有的会主动与姑娘们牵手，有的分别时会奶声奶气地问“下次还来吗”……家长们感激地说：“感谢你们的陪伴！”

　　

　　截至今年7月底，“西子公益团队”的102名公益志愿者，累计开展“宝藏小屋”关爱流动儿童活动15次，联合开展“跟着安安坐火车”和“带着安安进校园”等活动8次。从陪伴自闭症儿童到关爱银龄老人，从关爱流动儿童到校园安全宣传，因热心公益、传递向上向善正能量，车菲菲被评为杭州市上城区道德模范、最美上城人。

　　

　　2022年，车菲菲光荣当选党的二十大代表。大会闭幕回到岗位后，她承担起了党的二十大精神宣讲宣传的任务。她把高铁列车作为宣讲台，还利用业余时间深入企业、学校、社区、工厂，用自己的亲身经历和真情实感，向铁路干部职工和社会大众分享参会感悟，展示铁路风采。截至目前，她累计参加宣讲72场，收听收看总人数达1万多人次。她反复说，列车就是我的舞台，我所做的就是尽最大努力，把“人民铁路为人民”的初心使命传递给更多人。

　　

　　十六载春秋，奔驰的列车穿山越岭，车菲菲执着坚守，挥洒万里芬芳。

　　

　　车菲菲

　　

　　中共党员，中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段高一车队“西子号”列车长，曾获全国五一劳动奖章、全国五一巾帼标兵岗、浙江省劳动模范等荣誉。

　　

　　采访手记

　　

　　高铁速度永葆服务温度

　　

　　采访中，车菲菲每当谈起“把服务做在旅客开口前”的事例，总是侃侃而谈，有着说不完的故事。

　　

　　细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，并非易事。车菲菲能够始终如一的背后，是她对工作的用心和对岗位的热爱。她用一次次温馨细致的周到服务，诠释“人民铁路为人民”的宗旨；用一个个温暖人心的服务举措，让旅客体验更美好；用一场场爱的接力，扮靓城市“窗口”、扛起社会责任。

　　

　　昂扬奋进在中国式现代化新征程上，我们需要从细节入手，精益求精做好服务，以自身行动融入新时代的改革发展大潮，让人民群众在共享铁路现代化成果中有更多更强烈的获得感、幸福感和安全感。

原文链接：http://www.peoplerail.com/rail/show-1826-540676-1.html
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