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湾区盛开迎春花

　　

　　湾区盛开迎春花

　　——记深圳车站深圳北站“迎春花”服务队队长李元

　　

　　

　　图为李元在服务台耐心解答旅客问询。林佳静 摄

　　

　　高铁穿梭、人头攒动，宽敞明亮的深圳北站候车大厅里，温暖的阳光勾勒出一个灵动的身影，笑靥如花、纤手指路、耐心解惑……

　　

　　15年来，李元最爱站在服务台旁，用真诚的关爱温暖南来北往的旅客。

　　

　　串联“爱心服务圈”，让服务更具特色

　　

　　深圳，位于世界聚光灯下的创新之城，我国改革开放和现代化建设先行先试的机遇之城，充满活力和生机。

　　

　　2013年6月，钟先生背着大包小包第一次来深圳务工。当他在站台上茫然四顾时，李元主动迎上前，将他引导出车站并与义工交接。从地铁到公交，钟先生享受了“爱心服务圈”各环节的细致关照，安全快捷到达目的地。

　　

　　11年后，在深圳安家的钟先生再次见到了已是深圳北站“迎春花”服务队队长的李元。他高兴地说：“我记得你，当年你们的服务让我对深圳的第一印象特别好，也让我和深圳结下了不解之缘。”

　　

　　钟先生享受的“爱心服务圈”服务，是以深圳站为核心，串联周边交通行业，辐射沿线的一种全流程服务模式。

　　

　　“入路第一天，车站服务明星、广东省劳动模范叶迎春师傅就带着我们将车站逛了个遍，她说我们的服务是旅客对这座城市的第一印象。叶师傅对工作的热爱、对服务的理解，让我觉得一定要把工作做好。”2009年，初出校门的李元来到深圳站，在师傅的引领下，下定了决心。

　　

　　早在2008年北京奥运会期间，李元就曾被选为鸟巢服务队礼仪志愿者。入路工作后，她对标奥运会标准，高标准服务旅客。每处理完一件棘手的事，她都会记录在本子上，思考是否有更好的处理方法。短短几年间，她写下4本笔记，并考取了全国高级礼仪讲师资质，服务经验和技巧也更加丰富。

　　

　　2011年，深圳站正式组建以叶迎春名字命名的“迎春花”服务队，李元成为骨干队员。

　　

　　一次服务重点旅客时，她听到旅客说：“深圳交通复杂，每换乘一次交通工具还要重新找人帮忙，折腾！”

　　

　　旅客的感慨让李元思考良久。深圳市外来人口达70%，深圳站周边交通复杂，有2条地铁交会、25条公交线路始发（途经）、13个出入口交织，常让初来乍到的旅客不知所措。

　　

　　旅客的需求就是服务的方向。如何打破不同交通工具间的服务壁垒？李元和同事们创新服务方式，与口岸、地铁、公交、出租车、长途汽车等单位互联互通，设专人、专点、专线接续服务，将服务从站内延伸至站外。各种交通工具既做好“自转”，又围绕整个罗湖口岸交通服务大局做好“公转”，形成一个“爱心服务圈”，让旅客享受无缝对接的全程服务。

　　

　　“爱心服务圈”一经推出就十分受欢迎。2018年至今，在“迎春花”服务队和“爱心服务圈”的努力下，40万名旅客享受了从“车门”到“家门”的全程无忧服务。

　　

　　“就像是把一颗珠子投入湖里，泛起一道道涟漪，荡漾到各个圈层，形成了‘爱心服务圈’。他们爱动脑筋、敢于创新，把服务工作做到了旅客心里。”叶迎春师傅这样评价。

　　

　　为旅客解忧纾困，让服务更加精细

　　

　　2021年，李元成为深圳北站“迎春花”服务队队长。

　　

　　深圳北站是面向香港、辐射粤港澳大湾区的特大型综合交通枢纽，乘车可直达28个省会城市，是粤港澳大湾区和深圳建设中国特色社会主义先行示范区的重要服务窗口。

　　

　　“车站客流量大，外籍和香港旅客较多，加之复杂的换乘线路让服务的难度倍增。‘迎春花’服务队作为窗口中的窗口，必须用更加精细的服务，为旅客提供优质的出行体验。”深圳北客运车间主任林钦介绍。

　　

　　李元和队员们将深圳站的做法“搬”过来，还在收集大量热点问题和典型案例的基础上，推出英语通、粤语通、深港通、铁路通“四通”服务，用不同的语言为旅客提供市内交通、周边景点咨询等服务。为扩大“朋友圈”，李元与始发、终到、途经深圳北站的沿线车站建立实时微信交流群，将服务延伸至列车运行全过程。

　　

　　香港人士周女士是李元手机里“熟悉的陌生人”。两年前，周女士外婆来内地游玩，年过七旬的老人只会说英语和粤语。李元和队友们贴心服务，将老人安全送到广西。细致的服务让老人感受良好，后来她多次乘坐火车畅游祖国大好河山，每次都是周女士先联系李元。“我从心里相信他们，觉得他们靠谱。”周女士说。

　　

　　李元坚信“服务和管理是有温度的，善良和爱心是可以传递的”。“迎春花”服务队平均年龄仅有27岁，队员们热情有余经验稍欠，李元积极探索完善班组管理机制，推出“十个一”管理办法：班前一微笑、一赞美、一感恩、一承诺，班后一分享、一日记，每月一读物、一总结、一评比、一培训。该模式贯穿工作始终，不断激励队员们揣摩服务技巧，提高主动服务能力，久久为功，大家的服务越发精湛。

　　

　　“他们的眼睛就像高精度的扫描仪，能在人群中迅速锁定需要提供服务的旅客。”同事耿必成由衷地赞叹。

　　

　　2年前，因公受伤的刘先生拖着病腿，在坐地铁去深圳北站乘车时遇到了同在乘坐地铁的李元。李元走上前问他是不是去深圳北站，是否需要帮助。

　　

　　“当时真没有想到，还以为遇到了骗子。她接着告诉我她是高铁站工作人员，因为赶去上班，所以没穿制服。她说可帮我一把。”刘先生回忆。

　　

　　就这样，李元拎着行李将刘先生送上回家的列车。一路上，李元还以身边人的故事鼓励他以良好的心态面对生活。

　　

　　临走，刘先生在包里翻翻找找，掏出一个崭新水杯，有些不好意思地递给李元：“你的话让我心里舒服多了，谢谢。”

　　

　　李元谢绝了对方的好意，但每提及这件事，她都感慨万千：“只要真心对待旅客，旅客就会将真心反馈给我们。”

　　

　　李元看似文弱，但作为党支部书记，却有着一副“铁肩膀”，事事冲在前，带领大家在关键时刻“顶”得上。每逢节假日客流高峰，遗失物品招领工作格外繁重，高峰期一天遗失物品达五六百件。一天下来，大家要点击鼠标超过1.8万次，接听电话2000余个，说得口干舌燥。

　　

　　“很多旅客特别着急，为了尽快物归原主，队员们经常忙得快到中午才吃一口早上剩下的冰凉的早餐。为了减少上厕所次数，大家甚至不喝水。我们是每天20时营业结束，关上门后，大家还得整理物品、清单录入系统，高峰期常常弄到第二天1时多，但没有一个人有怨言。”李元感动于队员们的付出。

　　

　　“除了客流高峰，遇到天气原因大面积晚点等突发情况时，大家也是坚守岗位不放松。好几次我看李元姐腿在打颤，但仍坚持着。有时累了，看着她在，大家又振作起来。即使再忙，我们的服务标准也没降低。我们团队特别有战斗力！”服务队队员林佳静感动地说。

　　

　　时刻将旅客放在心上，主动耐心为旅客服务，2022年至今，深圳北“迎春花”服务队已服务重点旅客90163名，收到锦旗566面、表扬电话5516通、表扬信1918封，先后获得广东省五一劳动奖状、全国铁路青年文明号等荣誉。

　　

　　守护视障团体，让服务更有温度

　　

　　“放心，请跟我来。”2月1日12时许，李元轻言细语地请张女士将手搭在自己肩上。

　　

　　张女士和爱人陈先生来自河南许昌，是一对视障夫妻。因为担心出行不便，在深圳打拼多年的他们很少回家。今年春运，思家心切的他们终于踏上了回家路。

　　

　　一路上，张女士左手搭在李元肩上，右手紧紧牵着丈夫。在李元的带领下，他们小心绕过一个个障碍，顺利上车。临走时，李元还叮嘱已和许昌站联系好，到时会有车站人员接他们出站。

　　

　　“闺女，我虽然看不见你，但你肯定很美。你真是比我们的亲人还亲哩！”张女士拉住李元的手哽咽，“我们明年春节还要回家！”

　　

　　夫妻俩脸上浮起的盈盈笑意深深映在李元心里。她说：“我常常被旅客感动，这也是我干好工作的动力。”

　　

　　深圳是一座充满爱心的城市，残疾人就业率居全省第一，其中从事按摩工作的视障人士数量居全国首位。

　　

　　从2012年深入接触视障旅客后，李元和队员们就开始琢磨怎么更好地服务视障旅客。她和队员们戴上眼罩，按照购票、安检、检票乘车、和车长交接等流程，一步步沉浸式体验视障旅客感受。

　　

　　“当时眼前一片漆黑，每走一步，都好像有柱子要朝自己撞来，有种因为看不见而带来的恐惧感。”李元回忆。

　　

　　这里要慢点，那里需提醒；这里要小心碰头，那里要防止撞上旅客……李元和队员们站在旅客的角度，从旅客体验出发，一点点细化服务流程，不断优化服务细节。他们还重点关注视障旅客心理，注重人文关怀，总结了“说一声、搭一把、停一下”服务法。“放心，请跟我来。”这是李元和同事们见到视障旅客说得最多的话，其目的就是消除旅客不安。“搭一把”就是请视障旅客将手搭在队员肩上，由队员一对一引导乘车或者出站。“停一下，就是带领视障旅客登乘长大电梯时，尽量和前一位旅客隔开三节阶梯。这主要是防止前方旅客行李滑落造成危险。此外，不少旅客在最后一级阶梯会停下来整理行李，不控制好安全距离会撞上。”点点滴滴，李元都考虑得很周到。

　　

　　今年春运期间，视障旅客出行时间集中，比如10时到14时这段时间，服务队队员们都十分忙碌，经常是刚吃了几口午饭就又接到任务，放下饭碗急急忙忙跑向现场，一顿午饭要吃几次，有时甚至直接变成了晚餐。

　　

　　12年来，李元和队员们建立视障旅客信息台账，主动为1600余名视障旅客提供点对点服务。在长期的服务中，李元和队友们与视障旅客建立了深厚友谊。其中，他们帮助盲人按摩师群体往返粤湘务工的故事，被《人民日报》、新华社等媒体广泛报道，被拍成微电影《脚步》在全网热播，传为佳话。

　　

　　人来人往、暑去冬来，李元用满腔热忱和精湛服务，持续不断为五湖四海、大江南北的旅客提供高品质的服务。

　　

　　流动中国里，她像一朵优雅的迎春花，盛放在繁华的大湾区腹地；她也似这座城市的晨曦，温暖着来“鹏城”的追梦人。

　　

　　迎春花开，一路芬芳，步履不停，让爱延续。

　　

　　李 元

　　

　　中共党员，中国铁路广州局集团有限公司深圳车站深圳北站“迎春花”服务队队长兼党支部书记，曾获火车头奖章、尼红奖章、全路青年岗位技术能手等荣誉。

　　

　　采访手记

　　

　　以人为本 细致于行

　　

　　服务重在细节，细节决定成败。工作中，李元从一把轮椅、一杯茶水、一张纸巾入手，做到小事不含糊、细节不马虎，从细微处彰显服务真情，在点滴间温暖旅客出行。

　　

　　为将服务做到极致，她向着更广、更全、更远的目标前行。经多方统筹，她参与构建了各交通方式联动接力的“爱心服务圈”；凭精湛服务，她创新打造“四通”，优化境内外旅客乘车体验；靠心细如丝，她数年如一日守护1600余名视障旅客务工爱心路。

　　

　　李元以更宽广的服务视野，串联起重点旅客出行的各个节点，做到全流程安全畅通。像许多铁路客运工作者一样，她把每一位旅客放在心中，全心全意为人民服务，持续强化服务本领。

　　

　　她是深圳铁路服务的璀璨之星，是推动这座城市温暖与进步的一员。无数个“李元”坚守铁路一线，绘就了“流动中国”一道亮丽的风景。

原文链接：http://www.peoplerail.com/rail/show-1826-537974-1.html
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