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美丽驿站的温暖守护

　　

　　

　　美丽驿站的温暖守护

　　——记沈阳站“美丽”服务台客运员马成良

图为马成良（左）在服务旅客。马 鑫 摄

　　沈阳是全国学雷锋活动起源地之一。60多年来，这座城市的人们持之以恒讲述雷锋故事、传承雷锋精神，身体力行学习雷锋、争做榜样。中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳站“美丽”服务台便是这样一个将学雷锋活动融入日常、化作经常的先进集体。马成良作为沈阳站“美丽”服务台成员，积极为重点旅客进出站、上下车提供帮助，让他们的出行路变成温暖通途，因此被旅客亲切地称为“轮椅哥”。

　　

　　日均接到预约服务电话近30个、步行5公里以上，累计服务重点旅客10万余人次，走行距离达13万公里……一个个数字，见证了马成良的付出与努力，也承载着他对服务工作的热忱和坚守。他用实际行动践行雷锋精神，在一次次服务中搭起旅客出行的“美丽”驿站，也在一次次爱心奉献中成就自己的“美丽”人生。

　　

　　平凡岗位践初心

　　

　　成良，成为可用良才，成为良善之人。承载着父母的期盼，马成良朝着努力“成良”的方向，步履坚定地走过了求学、参军的时光。

　　

　　2002年4月，马成良退役来到沈阳站工作。从“橄榄绿”到“铁路蓝”，从人民子弟兵到铁路客运员——“不论走到哪里，身份如何变化，都要为人民服好务”——这是马成良写在日记中的一段话，也是他始终信守的誓言。

　　

　　身形瘦削结实，两眼炯炯有神，言谈干脆利落，即使退役多年，依然能从马成良言谈举止中看到军人的英姿。

　　

　　甘于奉献、吃苦耐劳，马成良把这些优良作风带到了工作岗位上。参加铁路工作后，马成良成为候车室客运员。看到重点旅客行动不便，他主动利用“爱心轮椅”一路护送，而且一推就是22年。

　　

　　服务重点旅客，业务必须过硬。马成良将客运规章熟记于心，并在工作中不断总结经验。为让旅客上下坡道时感到舒适，他学会了倒推轮椅；为增加和盲人旅客的亲近感，他不再用盲棍引导，而是直接搀扶；为解决聋哑人交流障碍，他学习服务手语，让无声的交流不再困难，让爱心的传递直达心扉。经过多年实践，他提炼总结出耐心、细心、热心、用心、诚心的“五心”服务法，将重点旅客照顾得体贴周到。

　　

　　马成良有一个习惯，就是随身携带一个小本子，上面记载了有需求旅客的信息。一天下来，看着画满对号的信息栏，他的疲惫一扫而光，这代表当天的旅客全部平安乘车、出站，只有这样他才会彻底放下心来。

　　

　　2012年7月，“美丽”服务台成立，马成良成为服务团队的一员，服务领域也不断扩展。

　　

　　旅客咨询解答、重点旅客服务、遗失品查找、站内换乘引导……他不断学习新知识、掌握新技能。他专门向红十字会专业人员学习，掌握心肺复苏等急救技能，为旅客平安出行保驾护航。

　　

　　2023年暑运的一天，马成良在当班时发现前方旅客突然躁动起来。他意识到出现了紧急情况，赶紧上前查看，发现一名中年男性面色灰白地倒在地上，已经失去意识。马成良立即查看旅客的呼吸和脉搏，初步判断符合心脏骤停的特征后，指挥同事拨打120急救电话，并对旅客进行心肺复苏。

　　

　　他将旅客放平躺好，对旅客实施胸外按压紧急处理。时间一分一秒过去，几分钟后，旅客手臂出现收缩晃动，胸口也有了起伏。马成良这才让同事接替自己，到一旁轻拍、呼叫旅客。救护车赶到后，他又与医护人员合力将脱离危险的旅客送上车。

　　

　　在他的带动下，“美丽”服务台成员都主动钻研起服务技巧，不断提升手语、急救等服务能力。

　　

　　渐渐地，重点旅客服务的预约手段从电话预约、现场求助，增加了手机预约、线上预约。为方便旅客，马成良发放“爱心服务联系卡”3万余张，坚持接听预约电话，并利用抖音、微信等新媒体平台，线上线下同步为旅客服务。尽管工作量因此成倍增加，他却无怨无悔。

　　

　　马成良和服务台团队成员还与全国10余个车站100多趟列车以及沈阳地铁、沈阳公交集团等单位建立联系，实现重点旅客进站、乘车、出站等全流程无缝衔接。

　　

　　“我愿做重点旅客的‘眼’和‘腿’，让他们受到尊敬和爱护，服务他们顺利出行。我用真诚和周到的服务，为旅客搭建起温暖驿站。”马成良言语质朴却掷地有声。

　　

　　情暖旅途显担当

　　

　　近年来，随着高铁成网运营优势凸显以及沈阳文旅持续火热，沈阳站重点旅客出行数量与日俱增。因为耐心、细致的服务，马成良逐渐被旅客熟识和信任，“轮椅哥”也成为车站对外展示的一张名片。

　　

　　2015年9月，沈阳站在“美丽”服务台南侧设立“轮椅哥爱心服务区”，马成良成为带头人。他发挥自身优势，培育多名青年生力军，一起为重点旅客提供一站式服务。

　　

　　“我在五龙背泡温泉时摔伤了，想尽快回沈阳就医，希望沈阳站能帮我快点出站……”不久前，服务台接到了这样一通求助电话。经验丰富的马成良连忙询问旅客详细情况，考虑到旅客年逾七十，以及摔伤可能对老人身体造成的严重影响，他意识到必须尽快帮助他回沈就医。

　　

　　马成良提前来到站台，做好接站准备。待列车停稳后，他小心将老人搀扶到轮椅上，一路上尽量平稳地推着轮椅，努力减轻他的疼痛感。将老人护送到家人身边后，马成良递给他们一张“爱心服务联系卡”，嘱咐他们有需要随时联系，方才放下心来。

　　

　　22年来，热心服务行动不便的旅客，为急需就医的孩子争取宝贵的救治时间，帮助与老伴儿走散的大娘坐上返乡列车……在一桩桩为民小事中，马成良扛起了铁路人的责任和担当。

　　

　　马成良为一些重点旅客服务多年，和他们成为了老朋友。让他印象最深的是家住锦州的姜阿姨，马成良为她提供轮椅接送服务有6年多的时间。

　　

　　姜阿姨患有卵巢癌，前几次来沈阳看病时，情绪十分低落。之后的日子，每次到车站，马成良就用轮椅推着她，给她讲抗癌成功的故事，鼓励她积极治疗。“在我的鼓励下，姜阿姨不但有了生存的勇气，而且申请加入到锦州市志愿者行列。”马成良说。

　　

　　在每个被需要的时刻，马成良都给予旅客最暖心的守护。“我出行不便，每次出门都得有两个家人陪着我。现在只要和马成良预约服务，我一个人也敢坐火车了。”旅客王先生动情地说。

　　

　　“为旅客服好务是我责无旁贷的职责和使命，看到旅客顺畅出行，再苦再累都不算啥！”马成良谦虚地说。

　　

　　处处为旅客着想，让重点旅客出行顺畅、舒心。马成良用真诚服务架起了车站与旅客的“连心桥”。

　　

　　今年52岁的马成良，从“轮椅哥”小马到“轮椅哥”老马，工作热情没有一丝消退。随着服务方式的拓展、范围的延伸，越来越多职工加入了他们的队伍，“美丽”小事越来越多，感人故事不断延续。

　　

　　为民服务释大爱

　　

　　“马成良同志把群众的小事当成自己的大事，雷锋精神在他的身上得到了充分体现”“感谢沈阳站培养出马成良这样的好职工，他真是当代‘活雷锋’”……一封封热情洋溢的感谢信道出了百姓的心声。

　　

　　作为第九批全国学雷锋活动示范点“美丽”服务台的一员，在雷锋精神的感召下，马成良无时无刻不在用实际行动践行雷锋精神。

　　

　　遇到困难旅客求助时，马成良自掏腰包给旅客买票、买饭，解燃眉之急；重点旅客因生病情绪低落、感到绝望时，他用温暖话语鼓励旅客重拾信心。他还将爱心延伸至车站之外，让更多人感受到人间真情，将良善之风传递得更广更远。

　　

　　常年和重点旅客打交道，马成良对于怎样推轮椅病人会更舒适、怎样搀扶能让老人更有安全感、怎样解答问询更周到等方法十分了解。每次去社区五保户家中走访、到医院看望服务过的重点旅客，他们都会很快与马成良亲近起来。

　　

　　王雨和老人丧失劳动能力，常年独居。为了不让老人感到孤单，马成良一有空就去看望他，送去生活用品，与他闲话家常，让老人倍感温暖。每次老人都握着马成良的手，嘴里念叨着：“好人呀，你就是当代雷锋！”

　　

　　“这一刻，我更加坚定了投身公益事业，践行‘全心全意为人民服务’宗旨的决心和信心。”马成良坚定地说。

　　

　　他还带动同事共同投身公益。“美丽”服务台与新民市杜板牛村村民谢宁结对，开展定点帮扶，大家经常利用休班时间到谢宁家中帮扶慰问，送去温暖和爱心。

　　

　　此外，马成良和服务台团队成员还联合10余所高校，建起志愿服务基地，吸纳1万多名大学生利用假期到车站开展志愿服务。在他的影响下，学生们不仅在志愿服务中学雷锋、献爱心，还在生活中传递温暖力量，播撒爱的种子。

　　

　　马成良参与志愿服务长达20多年，先后30多次为孤寡老人和弱势群体送去大米、白面等，多次到周边学校讲雷锋故事和客运服务经历，为低收入家庭孩子送去学习用品，还资助了两名困难学生。

　　

　　“做一件好事容易，难的是做一辈子好事。二十二年如一日，把小事做好，凭的是什么？是以大局为重，把维护旅客顺畅安心出行，当作自己的首要责任，把‘人民铁路为人民’作为根本宗旨。”沈阳站沈阳客运车间党总支书记蔡佳锟这样评价马成良。

　　

　　“服务群众是一个永恒的课题。我要把为人民服务体现在工作中，融入到生活里。”马成良是这么说的，也是这么做的。工作二十余载，他用轮椅丈量出当代雷锋的忠诚与担当，也用轮椅铺就了诗与远方的温暖通途。

　　

　　马成良

　　

　　中共党员，中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳站“美丽”服务台客运员，曾获全国五一劳动奖章、火车头奖章、全路优秀共产党员、辽宁省文明优质诚信服务标兵等荣誉。

　　

　　采访手记

　　

　　点滴见真情 坚守映初心

　　

　　火车站，记录着道不尽的历史过往，也同样见证着马成良职业生涯的雨雪风霜。服务台的工作繁忙而琐碎，而在马成良看来，这里承载着万千旅客的信任和期盼，自己多做一点，旅客就会少麻烦一些。他用奉献和坚守，为旅客打造了安心一隅。

　　

　　他的臂膀结实有力，这双臂膀曾背过许多行动不便的旅客上下列车；他的双手布满茧子，这双手曾推过数不清的旅客进出车站；他的微笑亲切温暖，让重点旅客在车站如同到家一般。

　　

　　光阴拾走了青春，却也让他的内心更加炙热，“全心全意为人民服务”的信念越发笃定。“这都是我应该做的，希望通过我的行动让更多的旅客便利出行。”马成良的简单话语，道出了一代代铁路人的不懈追求和执着心声。

　　

　　平凡小事总能给人温暖力量。马成良坚守在小小的服务台，成为流动中国的一处温暖风景。

原文链接：http://www.peoplerail.com/rail/show-2020-536700-1.html
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