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西北民航“首次乘机旅客服务”迈出新步伐

　　

　　为贯彻落实以人民为中心的思想，不断增进广大旅客幸福感获得感，满足人民美好航空出行愿望，在西北局积极倡导下，东航、南航作为西北市场份额前二的航空公司，积极推动首乘服务走出西北，走向全国，在扩大首乘受众范围、加强首乘服务组织领导、提升首乘标准化方面迈出新步伐。

　　东航总部于11月11日发布《首乘旅客服务程序》，将首乘服务举措扩展至东航、上海航等所属各分子公司、场站以及东航运营航班的各机场，统一了空地首乘服务规范。《服务程序》明确了4点内容，一是各单位应根据局方要求和机场情况积极推进首乘服务，二是由代理人提供地面服务的机场，应视情况因地制宜开展首乘服务，三是各分子公司、地服部、客舱部要将细化的首乘服务标准纳入各自作业指导书，四是地服务和客舱部应做好首乘服务一体化宣贯及培训，服务质量部应做好服务监督。

　　南航西安分公司系统梳理首乘工作经验上报总部，推动总部建立了“首乘工作组”，强化南航首乘工作的统一组织领导。西安分公司结合“首乘服务升级行动”开展实际，深入总结经验，制定了《首乘旅客工作实施细则》。《细则》按照首乘旅客主要服务内容，分成营销服务、地面服务、空中服务三个部分，分别由公司销售部、服务室、客舱部承担相应职责。营销服务明确了首乘旅客客票销售优惠获取渠道、销售部门与地服及客舱间信息传递、分公司和总部首乘工作组对接等内容。地面服务制定了“首乘旅客地服流程图”，对首乘服务柜台和首乘安检通道使用，首乘旅客手环等标志佩戴，首乘旅客在值机、调度、登机、客舱4个环节的交接等内容进行了明确和规范，并制作了专门的《首乘地面交接单》。客舱服务细分为迎接旅客、空中巡航、下降三个阶段，对客舱用语、安全提示、餐饮服务、礼品赠送、托运提醒等进行了规范。

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