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西北民航持续推进服务质量标准体系建设

　　

　　今年以来，西北民航以“民航服务规划实施年”主题活动和西北民航“首乘服务升级行动”为牵引，深入贯彻落实《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》，加快推进服务质量标准体系建设，推动实现了西北民航服务质量治理能力的快速提升。

　　探索优化服务质量考核指标。西北局积极探索优化首乘服务效果考核指标体系，依据服务品牌媒体曝光度、保障旅客数量、首乘产品打造情况、旅客表扬肯定数量、获得首乘相关行业和社会荣誉数量等指标，对市场主体首乘服务工作开展成绩进行综合评价，以便计算评分更为科学，评判标准更为严谨，实施表彰和给予行业政策奖励更为公正。

　　强化典型服务事件闭环管理。结合民航局旅客服务投诉月度通报和运管委建设效果月度评估，重点关注有影响的典型事件通报情况，建立典型通报事件的闭环管理机制，深入查找典型问题发生原因和规律，做到了典型事件“有通报、有督促、有整改、有提升”，在西北地区航班提前到港、商旅卡权益投诉、航班取消率高等问题的解决上起到了积极作用。

　　统一首乘服务标准和服务规范。辖区各机场积极推进首乘服务标准化工作，西安机场、银川机场将首乘服务保障规范与运行手册、班组建设、岗位职责深度融合，完善服务标准手册、SOP手册，新增首乘旅客服务标准和流程，将首乘服务纳入机场服务质量标准考核体系。兰州机场梳理首乘服务保障经验和成果，研判未来首乘保障发展趋势，制定了《首乘旅客服务标准》和《首乘旅客岗位标准化作业程序》，进一步健全了首乘服务质量标准和标准化作业流程。西宁机场发挥干支一体服务比较优势，联合省内6个支线机场，推出“一个整体，一套标识，一个服务项目”，为旅客提供青海全省范围内连续性、无缝衔接的首乘服务。西北各支线机场通过首乘服务“进手册、进班组、进岗位”活动，将首乘服务标准和服务内容纳入全链条各环节岗位手册，切实推动首乘服务各项举措真正落地。

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