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西南局开展服务质量管理体系建设试点工作交流

　　

　　

　　为深入落实《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》（以下称《指南》）及《关于建立公共航空运输旅客服务质量管理体系的通知》相关工作要求，按照西南地区服务质量管理体系建设试点工作的部署，近日，西南局组织13名辖区服务质量体系建设试点工作组成员及服务质量检查员组成工作组，赴昆明调研了解云南机场集团试点工作开展情况，开展服务质量体系建设工作交流。

　　工作组听取了云南机场集团及各试点机场体系建设工作情况及下阶段体系建设工作要点，昆明机场就体系文件编写、服务标准建设、服务亮点提升工作进行了专题报告。与会代表就服务体系手册编写、服务风险管理、服务质量体系与安全管理体系多层面、多维度融合等方面开展了现场深入交流。会后，工作组结合昆明机场长水小程序现场走访调研了旅客服务保障全流程，前往昆明机场航站楼管理部、护卫消防部等一线部门，对一线部门服务体系建设落实情况进行了重点了解。

　　西南局对辖区服务质量体系建设试点工作下一步工作推进提出具体要求：一是云南机场集团要认真对照《指南》要求，结合此次交流成果，全面总结体系试运行情况，对服务质量体系手册进行完善，细化、优化手册内容，压实相关责任部门及合约方的责任，确保手册的指导性、操作性；二是试点单位要进一步抓紧、抓实体系落地工作，要开展手册全覆盖培训，增强全员对体系建设的领悟力和执行力，形成全员参与的服务文化，塑造真情服务的强大基因；三是工作组各成员要认真总结、学习此次交流成果，将成果带回去，结合各单位自身实际，加快服务体系建设工作，加强服务风险管理，进一步强化服务管理的系统化、体系化，为西南民航高质量奠定坚实的基础。

　　下一步，西南局将根据民航局服务质量体系评估单，持续关注试点单位体系建设情况，督导试点单位全面整理和评估试点工作取得的成效，总结提炼可在辖区内复制和推广的经验，帮助辖区单位尽快构建形成规范化的服务质量管理体系，促进西南地区服务质量管理水平再上新台阶。

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